2024年，龍巖自來水公司以“龍水先鋒”黨建為引領(lǐng)，聚焦群眾“急難愁盼”，圍繞用水訴件辦理提質(zhì)降量的目標(biāo)，深化“12345”便民服務(wù)工作機(jī)制，以專業(yè)高效的供水服務(wù)交出了一份“訴求響應(yīng)更快速、便民服務(wù)再升級”的民生答卷。全年累計(jì)受理訴求辦件990件，同比上年下降13.7%，“三率”考評（查閱率、按時辦理率、滿意率）連續(xù)五年保持前列，獲12345便民服務(wù)平臺正面典型通報表揚(yáng)2次，彰顯國企為民服務(wù)的硬核擔(dān)當(dāng)。

一、黨建引領(lǐng)強(qiáng)根基，打造“全鏈條”服務(wù)新標(biāo)桿

公司堅(jiān)持用黨建引領(lǐng)供水服務(wù)，構(gòu)建“專班+機(jī)制+考核”立體化服務(wù)體系，公司“供水搶修先鋒隊(duì)”“供水服務(wù)先鋒隊(duì)”與客服熱線968936與12345便民服務(wù)熱線、110聯(lián)動熱線、數(shù)字城管等平臺協(xié)調(diào)聯(lián)動，實(shí)行“12345”訴件全流程閉環(huán)管理，訴件從接收、派發(fā)到辦理、回訪、分析各環(huán)節(jié)，落實(shí)“專人專崗、限時督辦”機(jī)制，全年緊急件平均響應(yīng)時長縮短至0.5小時內(nèi)，常規(guī)件辦結(jié)周期壓縮至3-5天，遠(yuǎn)低于市平臺規(guī)定的時限要求，辦件效率提升超50%，讓訴求辦理有速度、有力度、有溫度。另一方面，建立周分析、月通報、季小結(jié)機(jī)制，推動從“有一辦一”向“舉一反三、主動整改”深化，全年開展供水調(diào)度、管網(wǎng)維護(hù)、水質(zhì)、水價宣傳等專項(xiàng)整改12次，實(shí)現(xiàn)同類問題發(fā)生率下降35%，實(shí)現(xiàn)訴件辦理提質(zhì)降量的效果。

二、應(yīng)急搶修顯擔(dān)當(dāng)，筑牢“全天候”供水生命線

“搶修鐵軍”守護(hù)城市血脈，2024年累計(jì)完成管網(wǎng)搶修4439余處，維護(hù)消防栓630座，搶修及時率、修復(fù)率達(dá)100%。2024年8月19日，市民反映九一北路原綠洲大廈前發(fā)生交通事故，撞壞消防栓導(dǎo)致漏水嚴(yán)重，公司及時派出搶修人員高效處置解決漏水問題，恢復(fù)城市核心主干道供水設(shè)施正常運(yùn)轉(zhuǎn)，獲得市民“處理及時，很滿意”的評價，被12345便民服務(wù)平臺作為正面典型案例通報。針對施工停水、路面開挖等工程類訴求，推行“三公開一保障”機(jī)制（施工計(jì)劃提前公示、臨時供水方案主動公開、進(jìn)度動態(tài)實(shí)時發(fā)布，專人旁站保障施工安全），全年處置工程類訴件231件，投訴量同比下降36%。2024年10月5日，鳳凰路供水主管突發(fā)爆裂，公司接訴后立即組織“龍水先鋒突擊隊(duì)”連夜奮戰(zhàn)，及時恢復(fù)供水，保障數(shù)萬用戶國慶長假用水無憂，獲市民“反應(yīng)及時，滿意”評價，再次被12345便民服務(wù)平臺作為正面典型案例通報。

三、科技賦能優(yōu)服務(wù)，跑出“智慧化”便民加速度

為滿足用戶對供水服務(wù)的新需求，公司強(qiáng)化信息技術(shù)支撐體系，根據(jù)業(yè)務(wù)特點(diǎn)對供水信息平臺實(shí)施精細(xì)化管理，運(yùn)用“智慧供水監(jiān)測系統(tǒng)”實(shí)時監(jiān)測管網(wǎng)壓力、流量及水質(zhì)數(shù)據(jù)，早發(fā)現(xiàn)、早處置供水隱患，實(shí)現(xiàn)“未訴先辦”，全年預(yù)警并處置隱患點(diǎn)位226處，提前化解停水風(fēng)險30次。同時，優(yōu)化公司微信公眾號平臺功能，開通水費(fèi)查詢、線上報裝等19項(xiàng)“一鍵式”服務(wù)，及時發(fā)布停水通知、水質(zhì)報告、收費(fèi)等信息，讓群眾第一時間了解供水服務(wù)動態(tài)，從源頭切實(shí)減少“因信息不對稱”引發(fā)的訴件增量，全年“未訴先辦”覆蓋率提升至70%。

點(diǎn)滴服務(wù)映初心，涓涓清流潤民心。龍巖自來水公司將牢記“安全供水、服務(wù)民生”的企業(yè)使命，圍繞提質(zhì)再降量的目標(biāo)，在保障城市供水安全、提升服務(wù)品質(zhì)的新征程上，奮力書寫更有溫度、更有厚度的供水服務(wù)新篇章。

（自來水公司）